Игорь Лубенко: ОАО «Социальные гарантии» перешагнуло семилетний рубеж: курс на модернизацию. Интервью

Статистика показывает, что 7 лет – критический «возраст» для любой организации. Многие на этом рубеже сдают свои позиции. Причины просты: переживший своё время функционал, необходимость перестроиться и модернизировать технологии бизнес-процессов, управленческих структур и организационной культуры компании. Не всем это по силам. Наш корреспондент побеседовал с генеральным директором ОАО «Социальные гарантии» Игорем ЛУБЕНКО о том, как удалось пережить важный рубеж.

– Игорь Владимирович, для многих из астраханцев ОАО «Социальные гарантии» – это компания, куда мы платим за коммунальные услуги. Но ведь на самом деле это далеко не всё, чем занимается компания, не так ли?

 – Свой путь компания «Социальные гарантии» начала в далеком 2010 году, выступив тогда в качестве официального представителя Правительства Астраханской области в системе электронного документооборота «Директум». Понимая, что устойчивость развития бизнеса обеспечивает только системный стратегический подход, Общество «Социальные гарантии» одним из первых в Астраханской области взяло на себя полномочия по выпуску, выдаче и обслуживанию Универсальных электронных карт, количество которых превысило 25 тысяч экземпляров. Была проделана огромная работа для автоматизации процессов.

 – Чего удалось добиться в рамках проекта по Универсальным электронным картам?

 – Мы сумели создать Единый центр процессинга и биллинга (ЕЦПиБ), осуществляющий, в том числе, процессинг платежей по оплате транспортных услуг в регионе. Благодаря использованию типового транспортного решения УЭК в регионе производилась автоматизация системы оплаты проезда и учета пассажиропотока на общественном транспорте.

– Но ведь для того, чтобы обрабатывать данные в таких объемах, нужны серьезные вычислительные мощности…

– И они у нас есть. В 2011 году Обществом «Социальные гарантии» открыт единственный в Астраханском регионе и один из самых крупных в Южном федеральном округе Центр обработки данных (ЦОД) – отказоустойчивая комплексная централизованная система, обеспечивающая автоматизацию бизнес-процессов как государственных, так и частных организаций. Высокий уровень производительности и качество предоставляемых сервисов ЦОД отвечает всем мировым стандартам,  соответствует международным требованиям Tier3. Центр оснащен новейшим оборудованием высшего класса и надежной технологией защиты информации.  ЦОД обеспечивает бесперебойную работу всех информационных систем Правительства Астраханской области, в том числе задействованных в предоставлении государственных услуг в электронном виде и проекте «Универсальная электронная карта».  Мощности ЦОД настолько велики, что помимо государственных  организаций на обслуживание берутся информационные ресурсы  коммерческих структур. В Астраханской области ввод такой инфраструктуры позволил выйти на совершенно новый уровень предоставления  IT-услуг.

 – Серьезная работа проделана.

 – Наряду с вышеперечисленными проектами, Обществом «Социальные гарантии» была протестирована федеральная автоматизированная система «Город», отвечающая за начисления, сбор и обработку платежей от населения за услуги ЖКХ. Она консолидировала информацию по всем платежам физических лиц и позволяла оплатить сразу все необходимые услуги в одном месте и в одно время.

 Постоянно развиваясь и следуя потребностям современного рынка услуг, ОАО «Социальные гарантии» трансформировалось в расчётно-информационный центр и сейчас работает в качестве биллингового оператора, призванного осуществить прозрачность расчётов, повысить собираемость платежей и снизить социальную напряженность населения в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

 Вот уже не один год, с помощью программно-технологического комплекса «Радей», компания решает задачи комплексной автоматизации процессов начисления, сбора, обработки, перечисления платы за жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ), а также процессов сбора, обработки информации и предоставления ее участникам системы: поставщикам услуг, органам власти и другим организациям.

 – Получается, вы имеете ресурсы, чтобы вести лицевые счета сотен тысяч абонентов. А сколько их у вас на самом деле?

 – Сегодня Общество «Социальные гарантии» - это единая общегородская система расчета, приема и учета платежей за услуги ЖКХ, включающая в себя более 272 тысяч лицевых счетов абонентов, десятки крупных ресурсоснабжающих организаций, управляющих компаний и ТСЖ, способная обеспечить гражданам оплату услуг по единой квитанции и получить разъяснения в режиме «единого окна» или через Call-центр.

 Располагая значительными техническими и кадровыми возможностями, ОАО «Социальные гарантии», предлагает взять на себя обязательства поставщиков жилищно-коммунальных услуг по подготовке и размещению данных в Государственной информационной системе ЖКХ (ГИС ЖКХ), в соответствии с требованиями ФЗ № 209-ФЗ о защите информации и информационной безопасности, в том числе о защите персональных данных, а также с использованием справочников и классификаторов ГИС ЖКХ.

 – Какими процессами в рамках этой работы вы занимаетесь?

 – Расчетно-информационный центр «Социальные гарантии» - это сложный механизм, в котором формируются и протекают три базовых бизнес-процесса: основная деятельность (обслуживание информационных и финансовых потоков), организационно-юридическое сопровождение основной деятельности и их техническое сопровождение. Ввод в систему справочных данных, процесс начислений или собственно расчетов, предъявление населению счетов на оплату, прием, учет и обработка платежей, формирование отчетов для участников системы – всё это происходит, благодаря профессиональной команде квалифицированных специалистов и опытных управленцев.

 – Что вы предпринимаете, чтобы улучшить качество работы с населением?

 – Научно-технический прогресс не стоит на месте, информационные технологии стремительно развиваются, и чтобы идти в ногу со временем, повышать качество обслуживания потребителей услуг, коллектив ОАО «Социальные гарантии» постоянно модернизирует все внутренние и внешние бизнес-процессы. Вот последние из нововведений:

 ·         введена система записи на приём к операторам Центра обслуживания населения по адресу: г. Астрахань, ул. Дж. Рида, 37 «В» (результат – сокращение очередей, снижение напряженной обстановки в зале обслуживания, гарантированное получение абонентом запрошенной услуги);

·         созданы дополнительные рабочие места операторов Центров обслуживания населения по следующим адресам: г. Астрахань, ул. Дж. Рида, 37 «В» - 3 ед., ул. Ветошникова, 62 – 1 ед., пр. Бумажников, 15 – 1 ед., Астраханская обл. г. Знаменск, ул. Первомайская, 20 – 3 ед.;

 ·         при значительном увеличении спроса на услуги Центров обслуживания населения дополнительно, по субботам, выводится персонал для работы с абонентами;

 ·         организован приём заявлений от абонентов, разъяснения даются персонально, по телефону или официальным письмом;

 ·         разработан программный продукт, позволяющий в два раза ускорить время, необходимое на поиск наличия или отсутствия задолженности у абонента;

 ·         заключено соглашение об информационном сотрудничестве с Министерством социального развития и труда Астраханской области, позволившее совместно с Центрами социальной защиты населения получать информацию о наличии/отсутствии задолженностей по услугам ЖКХ при оформлении субсидий и льгот, без необходимости посещения Центров обслуживания населения ОАО «Социальные гарантии»;

 ·         проведена модернизация официального сайта компании http://uecardao.ru/, производится постоянная актуализация; 

·         разработана новая форма Единого платежного документа со штриховыми кодами, предусмотренными ГОСТ Р 56042-2014 (Национальный стандарт РФ ", утв. Приказом Росстандарта от 11.06.2014 N 552-ст.). Для удобства абонентов в Едином платежном документе РИЦ «Социальные гарантии» появился QR-код, позволяющий безопасно оплатить квитанцию без ручного ввода, без комиссии и очередей. Появилась графа «Долг», в которой абонент может увидеть сумму задолженности, образовавшейся перед поставщиком тех или иных жилищно-коммунальных услуг и погасить её любым удобным для себя способом. К нововведению относится и графа с повышающим коэффициентом. Таблица счетчиков по услугам дополнилась столбцом с указанием заводского номера индивидуального прибора учета, необходимого для более наглядной сверки счетчиков при заполнении граф с показаниями, а также для определения сроков очередной поверки ИПУ. Для того, чтобы абонент не пропустил дату очередной поверки индивидуальных приборов учета в квитанции добавлена соответствующая графа «Дата поверки». Также для удобства расчетов в нижней таблице Единого платежного документа теперь указывается и лицевой счет поставщиков услуг.

 – Серьезный перечень задач. Насколько успешно это позволяет обрабатывать поток обращений от абонентов?

 – Большая работа проводится и по взаимодействию с населением. Специалисты РИЦ «Социальные гарантии» предоставляют консультации по вопросам начислений, перерасчетов, оформления субсидий, компенсаций. При соответствующей программно-технологической поддержке эта задача решается силами фронт-офиса «Социальных гарантий», объединяющего в себе шесть районных Центров обслуживания населения (включая «ЗАТО Знаменск») по приёму абонентов, с двумя десятками специалистов и специализированным Сall-центром. Выстроенная в течение долгих лет чёткая система мониторинга и анализа действующего законодательства, позволяет оперативно реагировать на все его изменения, своевременно вносить корректировки в алгоритмы начислений и внутренние регламенты, а также сообщать Абонентам и управляющим компаниям обо всех нововведениях. Семь лет работы - это не только собственный опыт, но и опыт, перенятый у коллег из других городов и областей.

 Обеспечение максимально высокого уровня качества расчетно-информационного обслуживания жителей города и поставщиков услуг ЖКХ является основной целью стратегического развития ОАО «Социальные гарантии».